0,70€ al día para tu helpdesk

0,70€ al día para tu helpdesk

noviembre 07, 2018

Lo has leído bien. 0,70€, 70 céntimos o algo menos de 1 euro al día para que tu pyme tenga un Helpdesk como se merece. O por lo menos, en condiciones.

Desde hace tiempos inmemoriales es sabido que España está formado por un ingente tejido de pequeña y mediana empresa. Sin embargo, su propia naturaleza muchas veces hace que esta misma carezca de recursos suficientes para desarrollarse, crecer y mantenerse de una forma continuada.

Uno de los factores decisivos es la palabra gasto, utilizada ya con demasiada ligereza y que debe dar paso a la palabra inversión, rentabilidad, eficiencia, al concepto experiencia de cliente e imagen de marca. A la palabra confianza.

Y si bien es cierto que la omnipresente transformación digital parece que todo lo inunda, la realidad es que todavía los procesos están algo obsoletos en general.

Y también en la empresa tecnológica. Por lo menos en los departamentos que yo más conozco, que son los departamentos informáticos y de Helpdesk de este segmento, donde todavía tienen a usuarios atendidos por teléfono y gestionados en cuentas de correo compartidas entre varios técnicos para resolver de una manera algo espartana las consultas e incidencias de los clientes.

Y es que los espartanos eran pocos, pero lo tenían bien organizado. A las pruebas me remito. Tan sólo 300 hombres, bien organizados, armados y con procesos automatizados lidiaron más que bien contra el enemigo.

Lo mismo deben hacer los centros de soporte. Implementar soluciones que permitan organizarse, armarse y automatizar los procesos básicos. Aquellos en los que no estar en unos mínimos supone no avanzar y no ser competitivo y quedarse “viejuno” en el mercado.

Y es que lo que me encuentro en los últimos meses son empresas tecnológicas, con una media de 4 y 5 técnicos en sus departamentos de Helpdesk, que tienen un lío con las incidencias de muy señor mío, con cierta organización ligera y con una imagen corporativa en el área postventa algo anticuada, y que les encanta la propuesta de valor que les ofrecemos, hasta que viene el temido “presupuesto”.

Un presupuesto que no pretende llevarlos a la luna, sino ajustarse al escenario. Mejorar los procesos de forma equilibrada y que se adapte a la propia curva de experiencia de la empresa.

Eso, en la mayoría de los casos cuesta 70 céntimos por agente al día. 70 céntimos  permiten a una empresa con 4 y 5 técnicos:

Centralizar el correo de soporte en una sola plataforma, generando incidencias automáticamente y permitiendo la trazabilidad de la gestión.

– Abrir un nuevo servicio al cliente como es un Portal de Usuario, para que consulte información sobre cualquier duda. Y más importante: que pueda generar un ticket/consulta desde el propio portal y hacer el seguimiento de las mismas de forma autónoma.

Categorizar y distribuir las peticiones entre el equipo de agentes, de forma automática y a través de reglas. A la llegada de la petición y durante el ciclo de vida del mismo ticket.

– Tomar decisiones a través de la información analizada y recogida por el propio sistema, en forma de listados o cuadros de mando.

– Añadir elementos de valor durante la gestión del soporte, como son las encuestas de satisfacción de los clientes para con sus peticiones.

Gestionar los tickets tanto en el puesto de trabajo como ‘en campo’ a través de la app.

Con todas estas ventajas y por tan poco coste, quizá la empresa que todavía está repartiendo mails de la cuenta de soporte  como si de cartas de una baraja se tratara debería empezar a plantearse un cambio.

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