6 cualidades para ser un buen técnico de helpdesk

6 cualidades para ser un buen técnico de helpdesk

abril 08, 2019

El perfil profesional de técnico de helpdesk requiere de unas aptitudes y cualidades que harán que su desempeño ayude a generar una experiencia del usuario más satisfactoria.

El usuario muchas veces es exigente e intransigente, y aunque no siempre tiene la razón, el técnico tiene que aprender a manejar aquellas situaciones que se complican o en las que la falta de comunicación provoca cierto descontento en la resolución del problema del cliente.

Una sólida formación tecnológica no es suficiente para abordar con éxito la jornada en un centro de soporte.

Te contamos algunas de las cualidades que caracterizan a un buen técnico de helpdesk:

Empatía

Ponerse en el lugar del cliente es crucial en cada una de las intervenciones para entender su impaciencia, la urgencia de su incidencia y de esta forma poder apaciguar su incertidumbre y darle la seguridad de que se está haciendo todo lo posible por agilizar la resolución de su problemática.

Buena comunicación

Las dotes de comunicación son esenciales para mantener un diálogo fluido con el cliente durante todo el proceso de soporte. La mejor vía para que el cliente se sienta atendido con mimo es la comunicación, mantenerle informado en todo momento de los pasos a seguir para resolver su incidencia. No todos los usuarios tienen un conocimiento técnico por lo que el operador debe manejar un lenguaje más comprensible para hacerse entender y explicar sin tecnicismos aquello que le preocupa al cliente.

Paciencia

“Keep Calm”, ese debe ser el lema de un buen técnico de helpdesk. A veces las intervenciones técnicas se complican, los tiempos de resolución se alargan y surgen contratiempos con los que el cliente se pone nervioso y pierde el control y el buen tono en su interlocución.
Para que la situación no se vaya de las manos el técnico debe aprender a armarse de paciencia, respirar hondo y conseguir “aguantar el chaparrón” sin generar más controversia.

Trabajo en equipo

Un técnico de helpdesk debe coordinarse con sus compañeros para ser más productivo y ágil. La coordinación entre técnicos de distintos niveles de soporte redunda en una mayor optimización del tiempo. Compartir conocimientos e información ayuda al equipo a conseguir los objetivos de manera eficaz.

Análisis y gestión del tiempo

La capacidad de análisis ayuda al técnico a contextualizar y buscar la solución al problema de forma rápida. Si además, cuenta con la habilidad de gestionar el tiempo, sabrá distinguir entre lo importante y lo urgente otorgando prioridad a las incidencias del cliente y por lo tanto realizando su tarea de manera más eficiente.

Para poder desempeñar las cualidades que hemos enumerado y conseguir que la satisfacción del usuario sea todo un éxito debemos aunar “el buen hacer” con una tecnología de helpdesk que ayude al técnico a automatizar todo el proceso de soporte facilitándole su día a día.