Cómo reducir las llamadas en un helpdesk sin morir en el intento

Cómo reducir las llamadas en un helpdesk sin morir en el intento

noviembre 23, 2018

Si no quieres que tu helpdesk se convierta en un locutorio tienes que empezar a plantearte un cambio. Quizá de primeras pienses que tus usuarios se resistirán a él, pero estamos seguros de que implementar un sistema de gestión de incidencias automatizado te permitirá no solo reducir el número de llamadas entrantes si no organizar el flujo de trabajo de tu helpdesk de manera más productiva.

El usuario por naturaleza suele ser perezoso y rutinario por lo que lo más fácil para él es levantar el teléfono para consultar su problema, por eso si quieres que se acostumbre a una nueva manera de hacer las cosas tienes que comunicarle el cambio, explicarle el nuevo proceso y resaltar las ventajas que tendrá para él la automatización del soporte que tiene  contratado.

Tendrás que contarle que tiene la posibilidad de hacer uso de múltiples canales. Que el teléfono  dejará de ser el rey y tendrá la posibilidad de pedir la solución a sus incidencias también por correo electrónico y que esté le permitirá ser más reflexivo a la hora de explicar su problema. Le permitirá, por ejemplo, adjuntar pantallazos sobre su problema o anotar datos que de viva a voz el agente no va a poder retener.

Si consigues convencer a tus usuarios de las ventajas de esta posibilidad pronto conseguirás que se equilibren el porcentaje de otros canales frente al temido teléfono. Así, conseguiremos que los usuarios no se alarguen demasiado con sus explicaciones y vayan al grano de la incidencia en su exposición en el correo electrónico.

Para que no se sientan desatendidos cuando reciben un correo automatizado diciéndoles que “serán atendidos lo antes posible”, lo óptimo es que no transcurra demasiado tiempo desde que se les envía ese correo de recepción de la petición hasta que se les ofrece un feedback personal por parte del operador.

La reducción de llamadas permite al equipo de helpdesk ser más productivo y obtener una traza más exhaustiva de lo que está aconteciendo en el centro de soporte.

Para reportar toda la información de una llamada, el agente tiene que transcribir la incidencia de manera personal por escrito. Si por el contrario, dejamos que  el usuario reporte por escrito vía email su problemática, ese ticket quedará registrado automáticamente y nos evitaremos un primer paso de trabajo del operador para optimizar  su proceso de soporte técnico.

Además, el feedback del agente podrá quedar registrado en la misma cadena de emails de tal forma que cualquier operador podrá acceder a la información sin perderse en el caso de soporte.

Otra forma de reducir las llamadas en el centro de soporte es la posibilidad de alimentar la base de conocimiento de la solución de ticketing dando respuesta a la resolución de  las incidencias más recurrentes. El usuario se acostumbrará a acudir en primera instancia a ese repositorio  de autoservicio evitando así llamadas innecesarias que hacen perder el tiempo a los agentes contestando siempre las mismas respuestas de manera repetida.

Automatizar la gestión de tu helpdesk no significa negarle a tus usuarios  el contacto telefónico si no ayudarle a equilibrar los canales para no saturar al equipo con llamadas que en muchas ocasiones se resolverían con un a consulta rápida al portal de autoservicio de soporte.

También es una buena opción “educar” a los usuarios a que disocien el uso de distintos canales para peticiones urgentes y menos urgentes. Aunque ya intuimos que dejar esa elección en sus manos puede ser peligroso. Por eso, pongamos nosotros las reglas del helpdesk con un sistema de automatización y comuniquémoslo con positividad a nuestros clientes, siempre con la idea de mejorar su experiencia.