Factores que disminuyen el rendimiento de un helpdesk

Factores que disminuyen el rendimiento de un helpdesk

mayo 17, 2019

El perfil profesional de técnico de helpdesk, como ya os contamos en un post anterior , debe poseer algunas cualidades como la buena comunicación, la paciencia o el trabajo en equipo  ya que le ayudan  a proyectar una imagen  profesional individual y por extensión del departamento.

Además de transmitir una imagen alineada con la excelencia es importante que las prácticas implementadas en un helpdesk lleven a sus empleados a ser más ágiles y productivos.

Muchas de las empresas con las que trabajamos nos tramiten algunas de sus problemáticas a la hora de ser más eficientes y rápidos en la gestión de incidencias, observaciones que compartimos con vosotros y que muchas veces tienen que ver con la manera de estructurar y orientar los procesos del propio helpdesk e incluso con el uso limitado de las herramientas  con las que trabajan.

El rendimiento de los técnicos no solo se puede atribuir a sus aptitudes si no a las deficiencias en la operativa colectiva y diaria  del departamento.

Algunos de los factores que disminuyen el rendimiento de un helpdesk son:

Uso de software helpdesk  free

Cada empresa debe saber lo crítica que es la atención al cliente o la gestión de tickets e incidencias en su negocio. En esta nueva era digital y de democratización, el uso del software gratuito está a la orden del día. Las versiones free del software de helpdesk en muchos casos pueden parchear  temporalmente las necesidades inmediatas pero cuando se tiene una estrategia a largo plazo y el core de la empresa es el soporte a usuarios, este tipo de versiones gratuitas no son suficientes para completar el proceso de forma automática y eficaz.

Normalmente son versiones que tienen grandes limitaciones  tanto en el número de usuarios disponibles, como en la personalización del flujo de trabajo  incluso en la capacidad para generar informes personalizados que ayudan en la toma de decisiones.

Con estas carencias los departamentos de soporte  pueden sobrevivir  un tiempo pero cuando su actividad es vital para su negocio necesitan ampliar las funcionalidades invirtiendo  para aumentar su productividad y mejorar sus  procesos notablemente.

Imposibilidad de ofrecer soporte multiproducto

Las empresas que ofrecen soporte de diferentes productos o líneas de negocio  y que no diferencian sus canales de atención, portales de usuario  o bandejas de entrada por cada uno de ellos ralentizan el trabajo de los técnicos que deben cribar y asignar  las incidencias  manualmente perdiendo la agilidad que genera la automatización con una solución de helpdesk que permita la opción de multiproducto. Además, esta falta de diferenciación repercute negativamente a la hora de gestionar  los SLAs  por su imposibilidad de hacerlo de manera diferenciada por cada producto.

 Colisión de agentes

Cuando el flujo de trabajo de un helpdesk no está automatizado por niveles de soporte o grupo de operadores o incluso por cargas de trabajo y competencias, existe la posibilidad de que una misma petición caiga en manos de dos técnicos distintos y se dupliquen las acciones en torno a un ticket provocando redundancias  que tendrán un efecto negativo en la percepción que el usuario tiene de la atención recibida.

Así, se duplica también el tiempo empleado por los técnicos bajando el rendimiento del helpdesk puesto que se dedican  dos recursos a la resolución de una misma incidencia.

Ausencia de informes

Las empresas que no cuentan con la información detallada de su actividad de soporte merman su capacidad para analizar datos importantes como el tiempo de resolución de la incidencia, el número de tickets procesados, las infracciones a los SLAs o la satisfacción del cliente. KPIs que son estratégicos para mejorar aquello que no está dando los resultados esperados y planificar o reconducir algunos de los procesos para ser más productivos.

Como veis, el rendimiento va asociado  a un aprovechamiento óptimo de los recursos con los que cuenta un departamento técnico. Para  gestionar estos recursos de una manera personalizada, automatizada y centralizada se necesita una solución de helpdesk 360º que facilite el trabajo a los operadores y permita un soporte profesional de los usuarios.

En los detalles del soporte está la diferencia. Desde Optima Solutions te ayudamos  a pulirlos. ¿Te animas?