¿Qué es una gestión de incidencias ineficaz?

¿Qué es una gestión de incidencias ineficaz?

mayo 27, 2019

Las empresas  que ofrezcan  soporte o servicios TI a sus clientes o usuarios internos tienen  la responsabilidad de velar por un funcionamiento eficaz del departamento que gestiona dichas peticiones e incidencias.

La resolución ágil de las mismas  y la organización de los procesos  de la propia  actividad de soporte son los  objetivos de cualquier organización que quiera proyectar una imagen excelente de su helpdesk o servicedesk.

¿Qué ocurre entonces cuando no se gestionan correctamente las incidencias?

Cuando no hay una gestión organizada de las incidencias, las empresas  dinamitan los recursos destinados a ofrecer un nivel de soporte adecuado. Para dimensionar un servicio, debemos conocer  las necesidades del departamento de helpdesk, así como la estacionalidad  de las épocas más fuertes de trabajo, tipología de los recursos  de soporte con los que contamos  (si son de primer o segundo nivel, por ejemplo) y  tiempos de resolución o problemáticas más recurrentes hasta el momento para reorganizar al equipo según conocimientos y prioridades.

El análisis de todos esos factores nos ayudarán a aprovechar al máximo los recursos con los que contamos y a conocer si necesitamos hacer cambios en la estructura, organización, jerarquía y funcionamiento del soporte a usuarios. De esta forma, no tendremos personal de “brazos cruzados” ni  personal insuficiente esforzándose por alcanzar unos objetivos de soporte que son  inviables.

Si la gestión de incidencias no está debidamente  centralizada, automatizada y distribuida entre los componentes del helpdesk  se propicia la concurrencia en la resolución de una misma incidencia perdiendo un tiempo muy valioso para otras tareas de valor.

Algunas malas prácticas como resolver las incidencias sin seguir los protocolos establecidos por el helpdesk, atender peticiones sin ser registradas debidamente o escalar incidencias sin necesidad, hacen que el trabajo del equipo no sea productivo a pesar de que se cuente con personal cualificado y suficiente.

Si en un helpdesk se actúa sin directrices, y no se registra y analiza la actividad  de soporte se pierde la oportunidad  de conocer las causas que subyacen a las incidencias así como su nivel de recurrencia para futuras reestructuraciones, evoluciones o implementaciones.

Cuando todo esto ocurre, el impacto sobre los niveles de servicio se hace patente generando una reducción importante de la calidad que espera el cliente sobre el servicio contratado.

La ralentización del servicio por falta de coordinación o por una falta de previsión en temporadas de máxima carga de trabajo provoca dilaciones en la gestión y por lo tanto, insatisfacción en la experiencia de los usuarios.

Como podéis observar, todos los factores referidos anteriormente contribuyen a una gestión de incidencias ineficaz que repercutirá en el cumplimiento de los SLAs, en la calidad del servicio de soporte y por ende, en la cuenta de resultados.

Si eres una de esas empresas que reconoce que su gestión de incidencias no es tan productiva  como debería y necesita una solución tecnológica para alcanzar sus objetivos podemos ayudarte.

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