¿Qué puedes medir en un helpdesk?

¿Qué puedes medir en un helpdesk?

noviembre 12, 2018

Medir, medir, medir… analizar y comparar. Esos serían los verbos que hoy en día se asocian conceptualmente al Big Data. El valor de los números y las estadísticas  para saber si estamos haciendo las cosas bien o para averiguar las posibilidades que tenemos de hacerlas en el futuro. La información  si está bien interpretada y analizada ofrece un gran valor para mejorar los procesos de negocio en cualquier departamento a área que se precie.

En este caso resaltamos la importancia de medir todo lo que acontece en un helpdesk,  desde tangibles como el tiempo hasta intangibles como la satisfacción del cliente, todos  ellos igual de importantes para mejorar el servicio que se ofrece a los usuarios de un centro de soporte.

Entonces, ¿Qué podemos medir en un helpdesk?

Tiempo de primera respuesta

Es importante que el software de helpdesk que implementemos en nuestra organización sea capaz de medir el tiempo medio desde que un  usuario genera una incidencia o ticket hasta el primer comentario de respuesta  público que se le ofrece por parte del técnico asignado. De esta forma,  se podrán reducir los tiempos de espera y analizar cuáles son los “cuellos de botella” durante el proceso de soporte para poder subsanar cualquier deficiencia que ralentice la respuesta. El tiempo de primera respuesta nos arrojará luz sobre la calidad del servicio de soporte que estamos ofreciendo. Ya que la agilidad  siempre se verá como un valor positivo para nuestro cliente.

Tiempo de resolución de la incidencia

Algunas incidencias se complican más que otras, por eso, es de gran utilidad saber qué ocurre con ellas, cuánto tiempo tardan en resolverse según su naturaleza desde que se abre el ticket hasta que se cierra con el problema finalmente solucionado. Este dato sirve, por ejemplo, para ver los tiempos en las incidencias recurrentes para así agilizar las problemáticas repetidas con unas pautas de actuación más eficiente o para valorar si hay que asignar las incidencias más difíciles a grupos de operadores de un segundo nivel para acortar esos tiempos de resolución.

Nº de tickets procesados

Este número ayuda a medir el volumen de peticiones que recibe el helpdesk  y por lo tanto la carga de trabajo que hay que afrontar en él. Nos da  una idea de cómo dimensionar  la asignación de tickets a grupos de operadores ya sea por turnos y horarios según sean los picos de soporte.  Además, si esta información la segmentamos en los meses del año por ejemplo, podremos observar las tendencias  para afrontar  la contratación adicional de técnicos en el caso de ser necesario en las temporadas altas de atención al usuario.

Infracciones a los SLAs

Aquellos helpdesk que tienen definidos sus SLAs adquieren un nivel de compromiso con sus clientes que no debe ser vulnerado  ya que puede tambalear la renovación de su servicio de soporte. Por esta razón, es necesario que la solución de gestión de incidencias que utilicen pueda controlar cada uno de los parámetros que han sido acordados con ellos, medirlos y notificar cuando algunos de estos no se cumplan para tomar las decisiones oportunas.

Satisfacción del cliente

Todas esas métricas que ya hemos comentado si se manejan de manera inteligente, se analizan y se contrastan, en realidad,  contribuyen a tomar decisiones para ofrecer una mejor imagen del servicio de soporte, ya sea por optimizar  factores como la productividad, la agilidad o la organización para aumentar la satisfacción de los usuarios.

Por ello, la posibilidad de algunos softwares de helpdesk de realizar encuestas de satisfacción tras finalizar la gestión de los tickets aporta información muy valiosa de cómo se percibe la actividad  del centro de soporte de cara al usuario. Con esos resultados en la mano, nuestro equipo de soporte podrá sentirse orgulloso de lo que ya está haciendo de forma excelente y mejorar aquello que demandan sus clientes.

Como habéis visto, medir es de sabios y aún más “tomar las medidas” oportunas para mejorar el servicio que ofreceis en vuestro helpdesk.

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